Tevreden klanten

Wij vinden het belangrijk dat onze huurders tevreden zijn. Daar werken wij continu aan, zowel zichtbaar als op de achtergrond. Intern verbeteren we doorlopend onze processen: we passen stappen aan en richten ze effectiever in. Dit merken onze huurders doordat ze snel en in 1 keer goed worden geholpen, met kennis van zaken. Zelf communiceren we ook actief over wat de klant van ons kan verwachten en wat niét. Dit is ook voor deltaWonen erg positief: op deze manier blijven we in contact met de huurders en weten we welke behoeften zij hebben. We vinden het erg belangrijk dat de huurder weet dat hij bij ons terecht kan; we zijn niet enkel in beeld wanneer er iets mis is.

Servicelevel
Wij zijn pas tevreden als de klant dat is. Dit betekent dat we onze huurders regelmatig om feedback vragen. Zo meten we sinds de oprichting van het Klanten Service Centrum (KSC) het servicelevel van deze afdeling. Het doel is om 80% van de binnenkomende telefoongesprekken binnen 30 seconden te beantwoorden. De laatste jaren gaat dit goed, in 2017 was dit 83%. Daarnaast willen wij dat de klant in 1 keer goed wordt geholpen. Ons streven is dat 80% van de klantvragen in 1 keer wordt afgehandeld. In 2017 lukte dat in 80% van de gevallen.

Het Klanten Service Centrum, de balies en de afdeling Verhuur en Verkoop vormen sinds 2017 gezamenlijk het Klantpunt. We zetten in op intensievere samenwerking binnen het Klantpunt. Met het oog op brede inzetbaarheid werken de afdeling Verhuur en het KSC vanuit 1 team samen. Verhuurmedewerkers die zich met het primaire (klant)proces bezighouden zoeken hun werkplek dicht bij het KSC. Zo wordt er beter op elkaar ingespeeld en is er ruimte om pieken in capaciteit door klantvragen en interne projecten op te vangen. Door maximale interne flexibiliteit te creëren, kunnen we huurders sneller en efficiënter van dienst zijn. Zo houden we onze klanten tevreden.

Resultaten klantmetingen
Digitale klantmetingen helpen ons om erachter te komen wat er goed gaat en waar verbeterpunten zijn. Iedere maand verzenden we een online vragenlijst aan de klanten met wie we contact hebben gehad. Dit kan over van alles gaan: een reparatieverzoek, verhuizing of een vraag. In 2016 werden we al beoordeeld met een 7,9 en ook in 2017 hebben we dat cijfer vast kunnen houden.